Fallstudie

Harrods

HarrodsHarrods ist das bekannteste Kaufhaus der Welt mit der neuesten Männer- und Damendesignermode, Luxusgeschenken, Lebensmitteln und Zubehör. Harrods ist der Auffassung, dass einer der wichtigsten Gründe, warum Kunden zurückkehren, die Qualität des Service und der persönliche Kontakt ist, die sich über einen Zeitraum hinweg mit seinen Vertriebsmitarbeitern, zusammen mit vorteilhaften Preisnachlässen und Anreizen, die auf diese Kunden ausgerichtet werden können, aufgebaut hat. Das Unternehmen hat ca. 700 000 Treuekarteninhaber, wovon ein Großteil regelmäßige Kunden sind.

Die Herausforderung

Harrods hat ein Projekt gestartet, um ein System zu implementieren, das die Interaktion zwischen der Marketingabteilung, Kunden und Vertriebsmitarbeitern verwalten und verbessern würde. Harrods war sich dessen bewusst, dass generische CRM-Systeme nicht gut in einer Geschäftsumgebung funktionieren würden. Sie wollten ein System, das ihre Prozesse genau implementieren und unterstützen würde, aber keine benutzerdefinierte Software wäre. Die Herausforderung bestand darin: Wie können Marketinginitiativen auf breiter Ebene für eine große Anzahl von sehr wertvollen Kunden ausgeführt werden und dennoch einen individuellen und gezielten Ansatz behalten?

Die Lösung

Mithilfe seiner Standardanwendungen, ihrem Entwicklungstoolkit, ihrer Plattform und Ressourcenbibliothek hat Enactor eine Lösung erstellt, die Harrods‘ Anforderungen erfüllt hat – aber ohne eine angepasste Softwareanwendung zu erstellen.

Das entwickelte System ist ein voll funktionsfähiges Front-End-CRM-System, das dafür entwickelt wurde, auf Harrods‘ Servicestellengeräten im gesamten Geschäft zu laufen. Berührungsbedient ermöglicht es dem Verkaufspersonal einen schnellen Zugriff auf Anwendungen, die Aufgabenzuweisung und -verwaltung, individuelle und Teamtagebücher, Kundensuche und Transaktionsverlauf, Kundenkontaktaufzeichnung und -verwaltung, automatisierte und kontrollierte E‑Mails, Fax und SMS umfassen. Jetzt ist die Marketingabteilung besser über Kunden, deren Besuche und Präferenzen informiert und kann proaktiver mit Marketingkampagnen arbeiten, während dem Verkaufspersonal Anwendungen zur Verfügung stehen, die es ihnen ermöglichen, auf eine Art, die mit den Unternehmensrichtlinien und -zielen übereinstimmen, mit wichtigen Kunden zu kommunizieren. Am wichtigsten ist, dass Harrods Zugriff auf dieselben Prozess- und Anwendungsdesigntools hat, welche die Enactor-Entwickler nutzen und die Lösung somit vorantreiben kann, ohne den Code zu ändern.