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Approach

Legen Sie die digitalen Grundlagen, um flexibles Omnichannel für jetzt und in Zukunft zu liefern

Die Verfeinerung von Kundenbedürfnissen, -erwartungen und -abläufen entwickelt sich weiter. Sie gestalten das moderne Geschäft für den digitalen Einzelhandel, indem sie eine flexible Omnichannel-Plattform einsetzen, die ein „nahtlose“ Angebot von höchster Bedeutung bietet. Dynamische Module für Aktionen, Treue und Auftragsbearbeitung benötigen eine umfassende Echzeitkenntnis des Kunden und des Lagerstands, um „konsistent“ zu sein und den Umsatz zu steigern.

Die Bedeutung des Kundenablaufs

Kundenabläufe sind eindeutig Interaktionen zwischen Kunden und Einzelhändler. Was der Kunde tun möchte, ist immer der Kontext dessen, was die Infrastruktur des Einzelhändlers ihm zu tun ermöglicht. Da die Menschen immer beschäftigtere Leben führen, zusammen mit der Bequemlichkeit des Onlineseins, bedeutet, dass immer weniger Zeit für Shopping bleibt. Kunden zu besitzen, unterliegt einem immer stärkeren Konkurrenzkampf und dieses Schlachtfeld kann zu Schwankungen von Umsatz und Marktteilen zwischen rivalisierenden Angeboten von Waren und Dienstleistungen führen.

Den Kundenablauf neu definieren

Es mag offensichtlich erscheinen, aber Einzelhändler und Lösungsanbieter müssen gleichermaßen damit anfangen, Kundenabläufe als genau das zu behandeln, was sie sind – Abläufe. Die Einführung neuer Geräte wie Tablets, Smartphones und Kioske bedeuten, dass die Start- und Endpunkte eines Kundenablaufs vielfältiger geworden sind. Der Markt hat sich vor langer Zeit vom linearen Ansatz auf den digitalen Verkauf verlegt.

Ein moderner Kundenablauf kann sehr unterschiedlich sein. In der physischen Welt kann man sich umdrehen, in die andere Richtung gehen, einen anderen Weg einschlagen, ein anderes Transportmittel nehmen und auf dem Weg Halt machen – und das alles in Echtzeit. In diesem Licht müssen Einzelhändler jetzt alles vorbereiten, um es Kunden zu ermöglichen, ihren Ablauf vorzugeben, und ermöglichen, dass er so abwechslungsreich sein kann, wie wenn sie morgens ihr Haus verlassen. Die Integration von mobilen Apps, dem Web und dem Geschäft bedeutet, dass Bestellungen, Termine, Warenkörbe, Wunschlisten, Treuepunkte und Aktionen den Weg zu vollkommen neuen Richtungen und Transportmitteln für den Kundenablauf zwischen Ursprung und Erfüllung erleichtern.

Sobald ein digitaler Omnichannel-Hub eingerichtet ist, folgen diese Warenkörbe, Wunschlisten, Treueanreize und Bestellungen im Wesentlichen dem Kunden überall hin. Bearbeiten, ändern, hinzufügen und entfernen passiert überall und jederzeit. Einige (möglicherweise etwas ältere!) Leser erinnern sich vielleicht an die Werbekampagne von Martini vor einigen Jahren: "Jederzeit, an jedem Ort, überall  …". Einzelhändler haben Abläufe historisch als spezifische einzelne Verkaufswege festgelegt. Jetzt kann sich der Kundenablauf wirklich jederzeit in jede Richtung entwickeln.

Angriff ist die beste Verteidigung

Dies ist eine Geschäftsgelegenheit. Gute IT-Lösungen bieten Wettbewerbsvorteile für Einzelhändler und ältere Lösungen sind einfach nicht in der Lage, mit diesen Ablaufnachfragen Schritt zu halten. Etwas, das einige Einzelhändler auf die harte Tour gelernt haben. Viele Lösungen, obwohl funktional angemessen, wurden von IT-Abteilungen durch harte Arbeit, „Spaghetti“-Code und migrierte Lösungen produziert. Es gibt einen anderen Weg. Eine Chance für Einzelhändler, sich selbst mit einer flexiblen funktionale Plattform zu wappnen, um sowohl Marktanteile zu schützen und ihre Konkurrenten herauszufordern. Der Ansatz, Systeme und Modelle müssen fest in Ihrem Unternehmen verankert werden, um nicht nur für die Gegenwart vorzusorgen, sondern auch die Geschmeidigkeit für alle anderen Kanalanforderungen der Zukunft zu haben.

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Erstellen Sie die richtigen Anwendungen, um sich mit Kunden auf allen Kanälen zu verbinden

Anwendungsplattformen wie Enactor Retailhub und unser Auftragsbearbeitungsmodul bieten die richtige Grundlage für Omnichannel-Lösungen. Die Plattform zu haben, ist schön und gut, aber die Anwendungen, die sie verwenden, müssen schnell reagieren, anpassungsfähig und bindend sein und sich natürlich nahtlos über alle Kanäle hinweg integrieren.

Wir wollen Geschäfte

Das Volk hat gesprochen. Trotz der Angriffe aus allen Richtungen – nämlich dem Web – bleibt uns die steinalte Institution des Geschäfts erhalten. Einzelhandelgeschäfte besuchen, Produkte sehen und anfassen, mit dem Geschäftspersonal sprechen und hervorragendes Service erfahren, bleibt für Kunden wichtig (Gartner, 2014).

Der Umzug von Webanbietern in das Geschäft scheint langsamer als erwartet zu passieren – Webunternehmen finden es schwieriger als erwartet, die Anforderungen von Geschäftssystemen zu messen. Webhandel ist jetzt nur ein Aspekt eines umfassenderen Omnichannel-Fokus mit einer allgemeinen Übereinkunft, dass eine serviceorientierte Architektur bewährte Praktiken bietet. Alle wichtigen Vorgänge des Geschäfts bedeuten, dass das Mantra „warum kann ich meine Website nicht einfach auf meiner Kasse laufen lassen?“ Jahrzehnte der Evolution, die Geschäftssystemen stattgefunden haben, vernachlässigt. Geschäftslösungen von heute, wie die Verkaufsstelle von Enactor, sind in der Lage, sich nahtlos in Websites, Content-Management- und Produktinformationssysteme, CRM, und Treue zu integrieren sowie ihre eigenen Kanalanwendungen zu bieten und Lagerstand und Unternehmensmanagement zu bewältigen.

Dieses Mantra schien das physische Geschäft zu unverhohlen beiseite zu schieben. Ironischerweise ist der erste Schritt, der das Geschäft wiederbelebt, alle Kanäle zu verbinden. Geschäfte werden zunehmend als Satelitenwarenlager angesehen, wunderbar für „klicken und abholen“, etwas von dem Argos extremen profitiert hat.

Kundenabläufe, die auf der Website beginnen und im Geschäft enden, sind normal. Normalerweise, weil der Kunde das Produkt sehen und fühlen möchte, bevor er das Produkt kauft. Das kann aber auch einfach andersrum laufen. Leider ist der wichtigste Trend, dass Kunden Waren im Geschäft sehen und die Bestellung online erfüllen, größere Abgänge ermöglicht, da sie von geringfügig billigeren und schnelleren Mitbewerbern wie Amazon angezogen werden. Aber da alle Warenkörbe und Wunschlisten jetzt im Geschäft zusammengestellt werden können, beginnen Einzelhändler zu sehen, wie das Geschäft Verkäufe im E‑Com steigert.

Verkaufsstelle

Das fixe Terminal an der Kassentheke wurde einigen dringend benötigten Verbesserungen unterzogen. Traditionelle Verkaufsfunktionen sind teil des täglichen Lebens und wurden schon x-fach durchgeführt. Omnichannel jedoch bedeutet, dass eine Suite von Anwendungen dem Geschäftspersonal zur Verfügung stehen muss, um die Beziehung zu vertiefen und die nahtlose Erfahrung für den Kunden zu bieten. Jetzt eine echte Verkaufsstelle.

Alles über den Kunden wissen: Wer ist er, wo wohnt er, wie viele Kinder hat er, was hat er in der Vergangenheit gekauft, wie groß ist er, in welchen Geschäften war er und wie viele Punkte hat er – all das kann helfen Aktionen anzupassen und Folgekäufe gewährleisten. Der Zugriff auf Onlinewarenkörbe und Wunschlisten, ermöglicht es dem Personal auch, den Kauf abzuschließen.

Mit einer Endloser-Gang-Anwendung ist das Geschäft nicht mehr daran gebunden, was auf Lager ist. Vollständige Produktpaletten von der Website ermöglichen es den Kunden und dem Verkaufspersonal, den gesamten Katalog zu durchstöbern und Kundenbestellungen vom Fleck weg zu erstellen. Die Integration in die Website mithilfe eines Serviceaufrufs bedeutet, dass der Kunde genau die gewünschte Größe, die Farbe und das Modell haben kann. Live Lagerinformationen ermöglichen es dem Kunden, eine vollständig transparente Reihe von Erfüllungsoptionen zu haben. Entweder er holt die Waren von einem Geschäft in der Nähe ab, er holt die Waren in einem Geschäft in der Nähe, er lässt die Waren in ein Geschäft seiner Wahl oder natürlich nach Hause liefern.

Mobilität rund um das Geschäft muss gegeben sein

Mobilität um das Geschäft herum ist für den modernen Einzelhändler wichtig. Mit all den verfügbaren Anwendungen am zuvor genannten fixen Terminal, verbessert das Ansprechen des Kunden im Geschäft den unterstützten Verkauf in eine umfassendere Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeit. Zusätzlich verbessert es die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit von Folgekäufen. Geräte müssen aber als thick oder thin ausgeführt werden, wie es von bestimmten Variablen erfordert wird, wie: Netzwerkabhängigkeit, Geschwindigkeit der Hardware sowie Daten- und Transaktionsmengen.

Warteschlangenbeseitigung kann auf Tablets und tragbaren Geräten ausgeführt werden. Dies kann vor allem als Verkaufsfunktion für Stoßzeiten verwendet werden, um lange Warteschlangen und Verkaufsverluste zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie können mit einem Kartenlesegerät integriert werden und per E‑Mail verschickte Belege verwenden oder über Bluetooth mit dem Belegdrucker verbunden werden.

Konsumentenanwendungen

Das Erste, was Einzelhändler aus Omnichannel gelernt haben, war dass, den Kunden überall am Smartphone und Tablet anzusprechen, eine schnelle Methode zum Wettbewerbsvorteil ist. Kunden dazu zu bewegen, Daten herunterzuladen, sich zu registrieren und Daten preiszugeben, erwies sich im Wettrüsten der letzten zehn Jahre oder so als geeignet. Was bedeutet das praktisch? Kunden es zu ermöglichen, Strichcodegutscheine auf ihren Telefonen zu kaufen und einzulösen ist Schnee von gestern. Den Einzelhändlerproduktekatalog am Gerät gibt es schon seit einigen Jahren. Was kommt also als Nächstes? Was die Einzelhändler-Apps jetzt für Verbraucher „interessant“ macht, ist: die Echtzeitanpassung. Echtzeitpunkteüberwachung. Echtzeitbelohnungen. Echtzeitangebote. Das Smartphone ist der einzige Weg, Kunden jede Minute des Tages zu erreichen, also ist der beste Weg, es in Echtzeit zu tun. Das bedeutet, dass Apps jetzt anspruchsvolle Back-Ends benötigen, um ihr vorgesehenes Potenzial zu erfüllen.

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Allmacht über den gesamten Omnichannel-Standort ist entscheidend

Omnichannel ist viel komplizierter als veraltete Verkaufsstellensysteme. Ihr Umfang bedeutet, dass noch mehr konfiguriert, verwaltet und koordiniert werden muss. Ein wirksames zentrales Unternehmens- und Back-Office-System ermöglichen einem Unternehmen leichte Effizienzeinsparungen.

Von Oben

Alles innerhalb des Standorts muss vom Unternehmens-Back-Office zentral koordiniert werden. Das Management muss in der Lage sein, lokale Änderungen auf hoher Ebene vorzunehmen. Verwaltungstechnisch bedeutet eine Ansicht eines Standorts, dass ein Unternehmen regionale und Internationalisierungsherausforderungen überwinden kann. Für Einzelhändler mit mehreren Marken erfordern Geschäfte und Geräte ganz unterschiedliche Produktpaletten, Dienste und Merkmale. Während kundenzentrierte Einheiten wie Produkte, Aktionen, Belohnungen und Punkte für ein konsistentes Omnichannel sorgfältig konfiguriert werden müssen, müssen sie auch lokal für dynamischere Unternehmen implementiert werden. Zum Beispiel Rabatte in einem Geschäft mit niedrigen Verkaufszahlen an diesem Tag anbieten. Das ist dynamisch, weil es Einzelhändlern ermöglicht, sowohl reaktiv und proaktiv auf Änderungen und Ereignisse in Echtzeit zu reagieren.

Vor Ort

Mit den Vorgängen des Geschäfts klarzukommen ist wesentlich. Das Geschäft ist eine biodynamische Umgebung. Es ändert und entwickelt sich ständig aufgrund der vielen menschlichen und nicht-menschlichen Variablen darin. Geschäftsunternehmensmanagement kann in der gleichen Weise wie sein größerer Unternehmensgeschwisterteil funktionieren. Geschäftspersonal benötigt volles Wissen über Lagerstände, Geschäftsleistung und Cashmanagement. Insbesondere sollte es in der Lage sein, das System abhängig von Benutzerberechtigungen zu konfigurieren und zu verwalten.

Es geht um die Effizienz

Unternehmenssysteme haben lange betriebliche Effizienz versprochen, aber Verbesserungen wurden typischerweise schrittweise durchgeführt, anstatt Großhandelsänderungen zu liefern. Ein reiches Paket, das Kundenprozesse mitten in die Anwendung einbettet, kombiniert mit einem fortschrittlichen Entwicklungstoolkit, das IT-Teams verwenden können, um neue Funktionen zu erstellen oder bestehende zu ändern. Das stellt einen Quantensprung in der Anpassungsfähigkeit dar.

Ein Einzelhandelsystem mit einer einzigen Plattform, das mehrere Länder und Gebiete unterstützt, über leistungsfähige Suiten von Software kontrolliert und verwaltet wird, die alle Systeme und Dienste zusammenführen, die benötigt werden, um einen größeren multinationalen, Multichannel-Einzelhandelvorgang in einem hoch konfigurierbaren vereinheitlichten Paket auszuführen. Dadurch verringert sich die Notwendigkeit, mehrere Ländersysteme zu integrieren, was zu erheblichen Einsparungen der laufenden Kosten führt.

Die Fähigkeit, zukünftige Kanäle und Geräte zu unterstützen, wenn sie benötigt werden, zusammen mit der Fähigkeit, neue Wertvorschläge zu entwickeln, die auf mehren Plattformen laufen, vermeidet kostspielige und manchmal riskante Integrationsprojekte. Echtzeitinventarverfahren und miteinander verbundenes Bestellmanagement auf mobilen Geräten vereinfachen intelligente Entscheidungen darüber, ob zurückgegebenen Artikel direkt vor Ort im Geschäft verkauft oder automatisch an das Warenlager transferiert werden sollten.

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Vollständig auf aktuelle und zukünftige Geschäftsanforderungen reagieren

Einzelhändler benötigen eine Lösung, die individuell anpassbar ist. Der Wechsel sollte günstig, schnell und schmerzlos sein. Des Weiteren, wenn Änderungen vorgenommen werden, aber nicht implementiert werden sollen, sollte jederzeit mittels einer Sicherung auf die ursprüngliche Version gewechselt werden können.

Gibt es ein „Standardpaket“?

Jeder Einzelhändler ist anders. Sie haben unterschiedliche Geschäftsmodelle, Bindungspräferenzen und Produkttiefen. Einige bieten Dienstleistungen an, andere nicht. Das wurde immer darin widergespiegelt, was von Softwaresystemen erwartet wird und kommt oft erst ans Licht, wenn Projektprioritäten festgelegt werden.

Die schnelle Evolution von Omnichannel hat die bereits trüben Gewässer von IT-Nachfragen noch mehr aufgewühlt. Wo Anforderungen von physischen Lösungen in der Vergangenheit relativ einfach waren, bringt der inhärente Anwendungsbereich von Omnichannel jetzt seine eigenen Anpassungsherausforderungen mit sich. Daher könnte man vernünftigerweise zu dem Schluss gelangen, dass Änderungsprojekte jetzt besser angepasst werden können denn je, wobei sehr wenig wirklich „Standard“ ist.

Zum aktuellen Zeitpunkt priorisiert nicht jeder Einzelhändler notwendigerweise vollständige und „nahtlose“ Omnichannel. Was wird wahrscheinlich auch so bleiben. Sobald diese Technologie alltäglich wird, ist es sehr unwahrscheinlich, dass Einzelhändler im Rahmen des Modells des „vereinheitlichten Handels“ homogenisiert werden. Für Einzelhändler wird das Extrahieren des Besten auf Omnichannel immer mit einem leichten Schwerpunkte auf einige seiner Komponenten hinauslaufen: Klicken und abholen, Treue- oder Verbraucher-Apps. Welche dieser Komponenten sich für jeden Einzelhändler drastisch unterscheiden können, hängt von unzähligen Variablen ab: Demografie, Produktgröße und Geschäftsstandorte, um nur einige zu nennen. Ob das Web verwendet werden soll, um Umsätze zu steigern oder das Geschäft, um das Web voranzutreiben, ist einfach eine Frage der Strategie, schlägt sich aber auf die gesamte Lösung nieder.

Lösungsanbieter müssen bestehende Geschäftspraktiken und -infrastrukturen umschiffen sowie obendrein die neuen Omnichannel-Prozesse berücksichtigen. Dies ist insbesondere der Fall für komplexe Omnichannel-Verfahren. Auftragsmanagement ist der klassische Fall, wo hoch angepasste Geschäftsprozesse notwendig sind. Aus Gründen der Lageroptimierung werden einige abgeneigt sein, Lagerbestände über „Klicken und abholen“ zu verkaufen, aus Angst, dass Geschäftsbesucher dadurch weniger Auswahlmöglichkeiten haben.

Systeme von Dritten heben auch Anpassungsanforderungen auf eine andere Ebene. Die jüngsten Trends zeugen auch davon, dass immer mehr Anbieter für Softwareinfrastruktur den Markt überschwemmen und Integration als größere Verpflichtung ansehen. Auch dies ist selbstverständlich für das Auftragsmanagement, das sich auf eine Anzahl von unterschiedlichen Systemen verlässt: Warenlager und Warenverkauf befinden sich oft an verschiedenen Standorten.

Alle Berührungspunkte in Echtzeit mit gemeinsamen Daten zu verbinden ist der wahre Grund für Omnichannel. Unternehmen werden aber immer wieder einen Mehrwert darin sehen, ihre eigenen Berührungspunkte zu erschaffen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und dem Umsatz zu steigern.

Wie lange wird es dauern

Stellen Sie sich die Frage: Wie lange benötigt der durchschnittliche Einzelhändler, um eine Omnichannel-Lösung umzusetzen. 1 Jahr? 2 Jahre? Manchmal mehr … aber selten. Dennoch liegt die durchschnittliche Lebensdauer einer Geschäftslösung zwischen 6 bis 10 Jahren. Eine Abneigung gegen den „Austausch“ bestehender Systeme hat in der Regel eine Vielzahl von Gründen: Kosten, Ressourcen, Unternehmenswille oder eine Kombination aus allen drei.

Wenn Einzelhändler einen Anbieter verpflichten, gehen Sie eine langfristige Beziehung ein. Sie brauchen einen Anbieter mit einer hochgradig anpassbaren Lösung, die optimiert, verändert und an die Bedürfnisse, von denen sie noch nicht einmal etwas wissen, angepasst werden kann. Dies ist nun umso wichtiger, da sich die Omnichannel-Landschaft so schnell verändert, und Unternehmen eine Möglichkeit benötigen, kontinuierlich Änderungen vorzunehmen und wettbewerbsfähig zu bleiben.

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