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Wie wichtig Kundengewinnung im Bereich Omnichannel ist

Posted on 17th Oktober 2016 in category Blog

Sie verbindet unterstützte und nicht unterstützte Kanäle. Sie ist eine grundlegende, jedoch effektive Möglichkeit, die Richtung zusammenzufassen, die Unternehmen gehen, die in den Omnichannel-Bereich einsteigen möchten. Mobile Apps, Web und mitunter auch Kiosks sind jene Kanäle, die sie neben den Projekten für die Modernisierung von Verkaufsstellen antreiben möchten. Wenn ich mich mit Kunden aus dem Einzelhandel treffe, steht die Optimierung des Kundenablaufs wie beispielsweise „Click and Collect“ zumeist an erster Stelle der Agenda. Im Gastgewerbe hat es den Anschein, als würde der Markt einen eher vorsichtigeren Ansatz verfolgen. Dennoch achtet man weiterhin auf Dinge wie das Bezahlen und Bestellen am Tisch.

Dazu müssen jedoch diese nicht unterstützten Kanäle mit Funktionalitäten vollgepackt werden, sodass sie zu einer effektiven Verkaufs- und Bindungsplattform werden – genau wie ein Geschäft. Als ausgewiesene Experten in diesem Bereich suchen wir stets nach den gemeinsamen Nennern, warum diese Abläufe sowohl für die Ketten als auch für die Endnutzer selbst so ansprechend sind. Wir nutzen diese Trends als Basis für die Erweiterung sowohl unseres konzeptuellen Denkens als auch der daraus resultierenden Produktangebote. In diesem Sinne drehen sich die Diskussionen mit unseren Kunden in den meisten Fällen um die Kundengewinnung.

Die Kundengewinnung in Webkanälen ist von grundlegender Bedeutung für echte Geschäftslokale im Einzelhandel, um wettbewerbsfähig zu bleiben, da sie den Onlinefußabdruck des Kunden für sich einsetzen können. In der weborientierten Welt ist unser Onlinefußabdruck Gold wert. Daten darüber, was wir uns ansehen, was wir liken, teilen und auf Wunschlisten setzen, können verwendet werden, um beim nächsten Besuch einen Verkauf anzuregen, oder können noch proaktiver durch digitale Bindungskanäle wie E-Mail- oder Pushbenachrichtigungen genutzt werden. Diese Entwicklung ist noch nicht abgeschlossen. In nicht allzu ferner Zukunft werden nicht identifizierte Kundenfußabdrücke im Geschäftsalltag als mangelnde Fähigkeit zur Kundenbindung angesehen werden.

Ob es sich nun um eine Bestellung aus dem Web, eine Reservierung von einem Mobiltelefon aus oder einen Kauf zur Lieferung in das Geschäftslokal handelt – die Kundengewinnung ist stets ein wichtiger Schritt. Es mag wohl offensichtlich sein, dass wir wissen müssen, wer der Kunde ist, der eine Bestellung tätigt. Doch Kundendaten sollten nicht nur bestimmte Angaben sein, die vor Ort eingegeben werden. Jede Anwendung muss dazu in der Lage sein, den bestellenden Kunden mit seinem bereits vorhandenen Konto in Verbindung zu bringen oder direkt eines zu erstellen. Im Einzelhandel ist dies auch eine Plattform, um die Kundenerfahrung zu optimieren, indem präzisere Lieferoptionen und Lieferzeiten angeboten werden. In ähnlicher Weise ist das Cross-Selling über „Wir empfehlen Ihnen“-Produkte sowohl online als auch im Geschäft selbst eine neue Möglichkeit.

Dies kann auch im Gastgewerbe genutzt werden. Es können beispielsweise Vorbestellungen mit zuletzt genutzten Zahlungsmethoden beglichen werden. Wurden Bestellungen jedoch platziert und digitale Abläufe online gestartet, müssen die richtigen Mechanismen ineinandergreifen, um diese auf anderen Kanälen und im Geschäft fortzusetzen. Die Kundengewinnung spielt eine wichtige Rolle dabei, sicherzustellen, dass digitale Abläufe nicht auf die nicht unterstützten Kanäle wie mobil und Web beschränkt bleiben. Können unterstützte Verkäufer oder Kiosks im Einzelhandel Kunden identifizieren, können wichtige Crosschannel-Erfüllungen wie „Click and Collect“ ausgeführt werden. Noch wichtiger: über Wunschlisten und Warenkörbe sowie vergangene Käufe stehen sie Mitarbeitern zur Verfügung. Hier bieten sich Cross-Selling-Möglichkeiten an, da Verkäufer ihre noch persönlichere Bindung optimieren und ähnliche Produkte anbieten können, die der Kunde vielleicht kaufen möchte. Interessanterweise funktioniert dies auch umgekehrt, da Warenkörbe und Wunschlisten im Geschäft gefüllt werden können, um sie online auszuchecken.

Im Gastgewerbe wird die Fortführung digitaler Abläufe beim Aufnehmen von Bestellungen außerhalb des Standorts und der Umwandlung in Liverechnungen zu einem wichtigen Werkzeug. Vorbestellungen, die abseits vom Standort erfolgen, müssen natürlich von Systemen am Standort wie Küchendruckern und Verkaufsstellen aufgenommen werden, um beim Eintreffen des Kunden bereit zu sein. Doch wenn der Kunde eintrifft, müssen Personal und Systeme in der Lage sein, die Person zu erkennen und ihr die Bestellung zuzuordnen. Ist dies erfolgt, wissen wir, wer an welchem Tisch sitzt, und ermöglichen es ihnen, Bestellungen per Telefon zu machen, um diese der Liverechnung hinzuzufügen, oder ermöglichen es dem Personal, dies an der Verkaufsstelle zu tun.

Es war interessant, zu sehen, wie sich für jeden Kanal unterschiedliche Arten der Kundengewinnung entwickelt haben. Im Web ist für einen einfachen Benutzernamen oder eine E-Mail-Adresse in Verbindung mit einem Passwort keine Einführung erforderlich, da wir damit immer wieder zu tun haben, wenn wir online gehen. In Kunden-Apps werden immer öfter soziale Netzwerke wie Facebook genutzt, die eine rasche Anmeldung ermöglichen. In der Verkaufsstelle sind viele Kunden bereits an Treuekarten oder die Kundensuche über Name, E-Mail-Adresse, Postleitzahl etc. gewöhnt. Diese im Geschäft oder Restaurant genutzten Methoden sind jedoch unpraktisch und passen nicht zum einfachen und praktischen Service, den Kunden erwarten.

Die Technologie der Kundengewinnung im Bereich der unterstützten Kanäle wird die nächste Herausforderung sein, der wir uns stellen. Die Treue-Apps selbst bieten bereits einen scanbaren Strichcode. Dies ist jedoch als Prozess noch nicht effizient, da Kunden weiterhin die unzähligen Apps auf ihrem Handy durchsuchen und sich wahrscheinlich auch anmelden müssen. Technologien rund um Beacons und anspruchsvolles Wi-Fi scheinen ein logischer nächster Schritt zu sein, der Kunde muss jedoch dennoch über eine bestimmte App verfügen und Anbieter ausgeklügelte Möglichkeiten finden, um auf eine Geräte-ID zuzugreifen und sie einem Kundenprofil zuzuordnen. Derzeit ist dies noch ein Problem, doch es wird interessant sein, zu sehen, wie die Schlacht um die Kundengewinnung ausgeht und wer sie für sich entscheidet.

Julius Carrell – Führungskraft im Bereich Geschäftsentwicklung